通販事業

電話応対について

船井総研 辻口勝也氏の著書、「はじめよう!健康食品ビジネス」
から抜粋して、通販事業で利益を高めるための鍵となる、
リピート顧客育成のヒントをお伝えします。

既存顧客とは電話代を惜しまないこと

以前、自社の1ヶ月の電話代が少ないことを根拠に、お客様とのコミュニケーションが
少ないと嘆く経営者がいました。電話代はフリーダイヤルなので、
お客様と多く話ができていれば、必然的に電話代は高くなるわけですが、
それを惜しんでいたのでは、事業は成長しないことを、このエピソードは伝えています。

どんなに素晴らしい商品力を持っていたとしても、ほとんどの健康食品は
特別においしいわけでも、目に見える効能がすぐに現われるわけでもありません。

そんな中、お客様を固定客化させるために欠かせないのが、電話での応対です。

電話で注文をしてくるお客様の中には、商品の注文だけでなく、
誰かと話をしたいという欲求を持った人がいます。
人は誰もが、自分自身のことを他人に話したい性質を持っているからです。

特別なマニュアルや教育は必要ありません。
まずは、ひたすら聞いてあげて、その内容を控えておけばいいのです。

固定客化の鍵を握る電話注文

既存顧客からの電話注文時に、オペレーターの手元に顧客情報が
あるかないか、が固定客化の大きなポイントです。

商品の購入履歴はもちろん、前回の電話注文時の会話やお礼や
苦情の手紙も、すぐに手元に取り出せるような工夫が必要です。

立ち上げ当初は、顧客数も多くないため、手書きの顧客カードを作成して、
対応するのが確実です。今では、すべて一元管理できるシステムもありますが、
便利なシステムがあっても、仕組みとして定着していない企業では、
ほとんど宝の持ち腐れになっているのが現状です。

手書きの顧客カードに購入履歴や電話での会話メモを記入し、
手紙はホッチキスかクリップで留めておけばいいでしょう。

自分のことをよく理解してくれ、さまざまな会話ができる企業と、
事務的に注文を受けるだけの企業があったら、お客様がどちらの企業から
商品を購入し続けるか、言うまでもないでしょう。

このページの先頭へ