通販事業

既存客に対する売上アップの施策

船井総研 辻口勝也氏の著書、「はじめよう!健康食品ビジネス」
から抜粋して、通販事業で利益を高めるための鍵となる、
リピート顧客育成のヒントをお伝えします。

客単価をアップさせる施策

既存客からの売上をアップさせるためには、
客単価をアップさせる必要があります。

そのために行なう施策が「クロスセリング」で、現在購入してくれている商品の他に、
関連商品を購入してもらうことを目的としています。

これは、現在購入している商品とは別のテーマの健康食品を提案したり、
お客様の家族をターゲットに商品提案を行なうことで、購入を促していきます。
たとえば、「ローヤルゼリー」を購入しているお客様に、「プロポリス」の案内を行なうといった具合です。

健康食品の場合、自社以外の企業からも商品を購入している場合が
少なくないため、他社商品から自社商品へのスイッチを促すことで、
自社の売上をアップさせようという狙いもあります。

顧客育成をしっかり行うこと

お試しサンプルを申し込んだだけの見込み客や、
まだ自社商品の購入回数の少ないお客様に対しては、関連商品の紹介を積極的に行うと、
かえってお客様が離れていってしまうことがあります。

これは、自動車や住宅を購入する際に、営業マンと信頼関係が構築される前に
いろいろなオプションを提案されると、お客様が引いてしまうのと同様です。

商品を購入してくれたお客様に対しては、まず商品と企業への信頼と安心を
感じてもらうことが大切で、これを「顧客育成」と呼びます。

この顧客育成が十分にできて、初めて関連商品の提案が
効果として現われるのです。

A社では、糖尿病に関する健康食品を主力商品として扱っていますが、
無料サンプル申込者へは、主力商品をはじめ、30種類以上の
健康食品商品の載ったカタログを案内しています。

しかし、糖尿病に不安があって申し込んだ見込み客がほしいのは、主力商品や
糖尿病に関する情報で、その他の商品案内には何の価値も感じません。
結果としてA社は、なかなか顧客育成ができず、固定客化の取り組みも
行き詰まってしまったのです。

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