通販事業

顧客分析について

船井総研 辻口勝也氏の著書、「はじめよう!健康食品ビジネス」
から抜粋して、通販事業で利益を高めるための鍵となる、
リピート顧客育成のヒントをお伝えします。

RFM分析について

顧客分析において、もっとも一般的に使われる手法が「RFM分析」と
呼ばれるものです。

Recency・・・購入日
Frequency・・・購入頻度
Monetary・・・購入金額
という3つの基準で、顧客を数値化して分類していく手法です。

それぞれの基準に対して、自社なりに比重をつけ、顧客を数値化していきます。

たとえば、R(購入日)は、最終購入日から①3ヶ月以内、②4~6ヶ月以内、
③7~12ヶ月以内、④13~24ヶ月以内、⑤購入なし、

F(購入頻度)は過去1年間に①6回以上購入、②4~5回購入③3回購入、
④1~2回購入、⑤購入なし、

M(購入金額)は①過去1年間に10万円以上、
②5~10万円、③3~5万円、以上④1~3万円、⑤購入なし、
といった具合に条件を設定します。

R・F・Mには10をウェイトとして割り振り、
R・F・Mの内訳には、0点~10点までのポイントを付与します。

R・F・Mそれぞれのポイントの合計により、たとえば80点以上をAランク、
60~79点をBランク、40~59点をCランクというようにランク分けを行ない、
ランク別に顧客対応に変化をつけます。

分析結果からグループ毎にアプローチを変える

顧客分析は、現状を把握するためでなく、お客様に対して、
分析結果に基づいた異なるアプローチを行うために実施します。

RFM分析を行なう際には、特にF(購入頻度)とM(購入金額)を重視し、
購入している商品内容を絡めて顧客をグループ化していきます。

グループ化した顧客に対して異なる内容のダイレクトメールを送ることで、
反応率を飛躍的に高めることが可能となるのです。

特に、購入頻度、購入金額が多いお客様は信者客とも呼ぶべき、
自社のファンになってくれている方々です。
当然のことながら、他のお客様とは差別化した対応をしなくてはなりません。

条件設定 ウェイト(10を配分) ポイント合計
R(購入日)
①3ヶ月以内
10点
②4~6ヶ月以内
7点
③7~12ヶ月以内
5点
④13~24ヶ月以内
3点
⑤購入なし
0点
×2
F(購入頻度) 過去1年間に
①6回以上購入
10点
②4~5回購入
8点
③3回以上購入
6点
④1~2回購入
3点
⑤購入なし
0点
×4
M(購入金額) 過去1年間に
①10万円以上
10点
②5万円以上
8点
③3万円以上
6点
④1万円以上
3点
⑤購入なし
0点
×4

条件設定の得点配分やウェイトの配分は自社で決めてよい。
例えば、ある顧客が(R)6ヶ月以内に、(F)3回以上、(M)3万円以上
購入していた場合、上記条件では
(R)=7点×2+(F)=6点×4+(M)=6点×4=62点となる。

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