通販事業

顧客管理について

船井総研 辻口勝也氏の著書、「はじめよう!健康食品ビジネス」
から抜粋して、通販事業で利益を高めるための鍵となる、
リピート顧客育成のヒントをお伝えします。

顧客管理の重要性

健康食品直販ビジネスにおける大きな利点は、
「誰が、いつ、何を、いくら購入したか」、が明確に把握できることにあります。

初年度や顧客数が少ないうちは、それほど大きな問題にはなりませんが、
事業を継続していくにしたがって、顧客管理をきっちり行うことが重要になってきます。

顧客管理から顧客分析につなげないと、何年も購入していないお客様に
ダイレクトメールを送り続けたり、長年、自社商品を購入してくれている優良顧客に
何のサービスもできなくなってしまうからです。

健康食品ビジネスにおいては、すべてのお客様を平等に扱ってはいけません。

1回しか買ってくれないお客様と、長年、毎月買ってくれるお客様では
差別をしなければならないのです。

RFM分析等の顧客分析を行ない、ランク別に顧客対応を変えることが
固定客化につながっていきます。優良顧客ほど、さまざまなサービスや特典で、
より継続した関係を築いていくことが大切です。

顧客名簿の質を上げていく

顧客管理を行うことによって、「同じ経費でダイレクトメールの反応率をアップさせる」
ことが可能となります。

お試しサンプルを申し込んだだけで、何回アプローチしても
購入に至らない見込み客や、1回購入しただけで何年も購入のない休眠顧客を、
ダイレクトメール送付リストから落としていくことで、
顧客名簿全体の質を上げることができ、経費をかけずに、
反応率を高めることができるからです。

せっかく集めた顧客名簿だからと、いつまでも大切に保有し続ける企業がありますが、
反応のない休眠顧客は思い切って捨てることも大切です。

休眠顧客は非常に気になるため、いろいろな手法を使ってアプローチをかけがちですが、
悲しいほど反応は少ないものです。休眠顧客ではなく、
現在自社商品を購入してくれているお客様へのアプローチを重視していきましょう。

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