通販事業

固定客化を支えるのは現場の力

船井総研 辻口勝也氏の著書、「はじめよう!健康食品ビジネス」
から抜粋して、通販事業で利益を高めるための鍵となる、
リピート顧客育成のヒントをお伝えします。

自社商品の採算性を理解する

固定客化を図るためには、現場の協力が不可欠です。

電話を取るオペレーター、ダイレクトメールを作る企画部門の社員まで、
全員が協力して取り組んでいく必要があります。

そのためには、自社商品の採算性、すなわち、お客様に何回購入してもらえたら
収益を生むのか、を現場レベルで理解し、アイデアを出し合うことが重要です。

電話ひとつとっても、お客様に自社商品を3回購入してもらえたら収益を生むと
理解しているオペレーターと、そうでないオペレーターでは、電話応対も
違ったものになっていきます。

「どうしたら継続してもらえるだろうか?」
「自分たちは、そのために何ができるだろうか?」と試行錯誤することで、
初めて自社に合った取り組みにチャレンジすることができるようになります。

経営者が、いくらセミナーや書籍で学ぼうと、現場から湧き上がってくる
アイデア勝つことはできないのです。

わからないことはお客様に聞け

お客様が何に満足し、何に満足していないか、当然のことながら、
答えを持っているのはお客様です。日々の電話での応対時に聞く
お客様からの声、ハガキ等で寄せられるお客様からの意見、
定期的に行なうアンケート結果等を、日頃からどれだけ大切にしているかによって、
お客様の満足度は大きく左右されます。

そのためにも、お客様からの喜びの声やクレームに関しては、
全社員で共有していなくてはなりません。

石川県にあるM社や静岡県のH社では、お客様からの声を事務所の壁一面に貼り、
いつでも見ることができるようにしています。

また、静岡県のM社では、3年ぶりにお客様アンケートを実施したところ、
当初の予想を上回る回答が寄せられ、さまざまな喜びの声や要望が集まりました。

最低でも、年に1回はお客様アンケートを実施し、
常にお客様の満足度を確認するようにしてください。

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