通販事業

信者客が新しいお客様を連れてくる

船井総研 辻口勝也氏の著書、「はじめよう!健康食品ビジネス」
から抜粋して、通販事業で利益を高めるための鍵となる、
リピート顧客育成のヒントをお伝えします。

相手の期待を超えること

L社では、健康食品を購入したお客様に対して、予告なしに、
商品と一緒にギフト用の袋を同梱していました。

お客様が「何かな?」という不安を持ちながら袋を開封すると、
革製の豪華なシステム手帳と1000円の金券が出てくるのです。
このまったく予期せぬ2つの贈り物は大きな興奮を与えるとともに、
お客様に強い印象を植え付けることができます。

ポイントは、事前にプレゼントがあることを告知しないことです。
事前に告知されている場合、お客様は当然の権利として受け入れ、
何の印象にも残りませんが、告知をせずに送った場合
驚きと喜びを与えることができるのです。

このように、相手の期待を超えるサービスを行うことで、
お客様を安定顧客→信者客へと育てていくことが可能となります。
直接相対しての接客ができないからこそ、なおさら知恵とアイデアを
絞る必要があるのです。

信者客には徹底したサービスを

信者客とは、自社に対してロイヤリティが高く、継続して商品を購入するだけでなく、
家族や友人等に自社商品を紹介してくれる、たいへんありがたいお客様です。

自分で飲むだけではなく、家族・親戚・近所の友人の分まで購入して
商品を配ったり、商品のよさを宣伝してくれるのです。

このようなお客様には、紹介者優遇対応、返品着払い、
信者客専用フリーダイヤルを設置するといった対応で、
「あなたは特別なお客様ですよ」というメッセージを発信してあげることが大切です。

新規顧客獲得が難しくなる中、「紹介」という武器を持った信者客を
一人でも多く持つことが、健康食品ビジネスで成功するために、今後
ますます重要な要素となるでしょう。

売ることに関しては、さまざまなノウハウやテクニックがありますが、
最終的には「口コミ」、「紹介」に優るものはないのです。

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