通販事業

固定客化のポイントはコミュニケーション

船井総研 辻口勝也氏の著書、「はじめよう!健康食品ビジネス」
から抜粋して、通販事業で利益を高めるための鍵となる、
リピート顧客育成のヒントをお伝えします。

コミュニケーションの頻度がポイント

健康食品ビジネスにおいて、固定客化を図るためにもっとも重要なポイントは、
「どれだけ、お客様とコミュニケーションが図れているのか」という点です。

固定客化の手法と言うと、「ポイントカード」や「特別キャンペーン」のようなものが
イメージされがちですが、これらはあくまでもテクニックであって、
使い方を間違えると、必ずしも自社の収益にはつながっていきません。

コミュニケーションで最も重視すべきポイントは「お客様と接する頻度」です。

特に、初めて自社商品を購入してくれたお客様に対しては、最初に購入してくれた日から
6ヶ月間に、どれだけお客様と接点が持てるか、が大きな分岐点となります。

1ヶ月分の商品だからと言って、1ヶ月間お客様を放っておいたのでは、
とてもではありませんが、継続してもらうことは至難の業です。

手法よりも頻度を重視しよう

「最初の6ヶ月が大切なのはわかりましたが、具体的にどのようにしたらいいですか?」
という質問を、経営者の方からよく受けます。

それに対して、私は、「自社が取り組める、あらゆることを行なってみてください。
ただし、必ず継続できる取り組みで行なってください。
できれば、現場の方々にアイデアを出してもらうといいでしょう」
とお答えするようにしています。

顧客数が少ないうちは丁寧に書いていた手書きのお礼状も、
顧客が増えてきて続かなくなるのでは意味がないし、
成功企業と同じ事をしても意味がありません。

商品もお客様も社員も経営者も、すべて違うのに同じやり方で良いはずがありません。
とくに、最初の1~3ヶ月間は、最低4~6回以上はお客様と接するようにしてください。

毎回、費用のかかる立派なパンフレットを送る必要はありません。
「無事に商品は届きましたか?」という電話や手書きのお礼状等、
現場からのアイデアを大切にし、独自のやり方を構築していってください。

このページの先頭へ